Jeśli chodzi o stworzenie działu obsługi klienta dla Twojej firmy, najlepszą opcją jest założenie call center (a jeszcze lepszą opcją jest contact center w chmurze, ale o tym później). Może przetwarzać zarówno przychodzące, jak i wychodzące połączenia, zapewnić najszybszą pomoc dla klientów, zbierać i analizować dane otrzymane od klientów, a także generować sprzedaż podczas kampanii cold calling.
Niemniej jednak, założenie call center nie jest takie proste, biorąc pod uwagę różnorodność opcji dostępnych na rynku.
Centra obsługi klientów różnią się wieloma kryteriami: cloud (w chmurze) i on-premises (w siedzibie firmy), blended (dla wszystkich kontaktów), inbound (dla apeli wchodzących) i outbound (dla kampanii wychodzących), hosted i virtual (podobnie jak chmurowy vs. on-premise), outsourced (zlecone osobom trzecim) i własne , i tak dalej.
Ale dzisiejszy temat jest o chmurowych centrach obsługi klienta, ponieważ są to najbardziej zaawansowane rozwiązania na rynku ze względu na technologię, która jest w nich używana. Tak czy inaczej, musimy to udowodnić.
Jakie są różne rodzaje call center ?
Jak już wspomnieliśmy, istnieją różne rodzaje call center, również istnieje kilka rodzajów ich klasyfikacji.
Przychodzące i wychodzące centra telefoniczne
Inbound call center to call center, które przetwarza tylko połączenia przychodzące, natomiast outbound – tylko połączenia wychodzące. Przychodzące call center koncentrują się na zapewnieniu obsługi klienta, podczas gdy wychodzące call center są bardziej skoncentrowane na sprzedaży, generowaniu leadów i zbieraniu opinii klientów. Mieszany typ nazywa się blended call center, co oznacza, że przetwarza zarówno przychodzące i wychodzące połączenia w tym samym czasie.
Własne call center i outsourcing
Jak można się domyślić, różnica między tymi dwoma rodzajami call center polega na lokalizacji, zarządzaniu i formie własności. Outsourced call center jest już stworzony, skonfigurowany i wyposażony we wszystkie potrzebne urządzenia i pracowników, w tym agentów oraz menedżerów call center, i można po prostu zapłacić za jego usługi. Jest to rozwiązanie dla tych, którzy nie chcą poświęcać czasu i potrzebują działu obsługi klienta tu i teraz. Wielu właścicieli firm szuka również rozwiązań outsourcingowych, ponieważ takie centra obsługi klienta często znajdują się w krajach, gdzie pensje są niższe niż w krajach zachodnich, a więc wynajęcie takiego call center będzie znacznie tańsze od zatrudnienia pracowników, na przykład, w USA. Z drugiej strony, własne call center może stać się znacznie bardziej wydajne i wykazywać o wiele lepsze wyniki, ponieważ wszystkie procesy będą pod Twoją osobistą kontrolą.
On-premises i cloud call center
On-premises call center to rodzaj lokalnej infrastruktury: cały sprzęt jest zakupiony, utrzymywany i ustawiony we własnym biurze, a na pewno również za to płacisz.
Chmurowy call center ma swoją infrastrukturę zlokalizowaną w chmurze, więc nie ma potrzeby zakupu jakiegokolwiek sprzętu lub do utrzymania go, ponieważ ta odpowiedzialność leży na dostawcy usług. Również proces konfiguracji jest znacznie szybszy, niż w przypadku call center onpremises. Jak można się domyślić, rozwiązanie to jest znacznie tańsze na etapie konfiguracji.
Wirtualne i hostowane call center są synonimami cloud call center i odnoszą do ich natury: czyli rozwiązanie całkowicie zlokalizowane w chmurze.
Dlaczego więc potrzebujesz rozwiązania chmurowego?
Zalety call center w chmurze
Niższe koszty operacyjne
Jak już wspomnieliśmy, w przypadku call center w chmurze nie płacisz za żaden sprzęt, jego utrzymanie i konfigurację, jak również za zespół IT, który będzie utrzymywał Twoje rozwiązanie on premises. Dodatkowo w grę wchodzą koszty wynajmu, ponieważ sprzęt dla on-premises trzeba gdzieś przechowywać.
W przypadku rozwiązania w chmurze możesz nawet prowadzić call center zdalnie, ponieważ jedyną rzeczą, jaką musisz mieć, aby wszystko ustawić, jest stabilne połączenie internetowe i laptop.
Dostępność omnichannel
We współczesnym świecie musisz pokryć wszystkie kanały komunikacji, zwłaszcza gdy mówimy o cyfrowych kanałach komunikacji. Takie kanały obejmują czaty na żywo, media społecznościowe, e-maile, wideorozmowy i tak dalej. Wszystkie te kanały cyfrowe mogą być łatwo pokryte przez możliwości call center w chmurze. Możesz zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji w jednej zakładce i niech twoi agenci odpowiadają na e-maile, czaty i połączenia z jednego interfejsu. W ten sam sposób to działa z wychodzącymi e-mailami, połączeniami lub wiadomościami.
Lepsze bezpieczeństwo danych
Nawet jeśli uważasz, że rozwiązanie on-premises lepiej się sprawdza w przypadku bezpieczeństwa danych, nie jest to prawdą. Chmurowy call center przechowuje wszystkie dane w chmurze na serwerach najlepszych dostawców na świecie, a to eliminuje możliwość utraty danych lub bycia zhakowanym. Poza tym model chmurowy jest wykorzystywany w niemal wszystkich najpopularniejszych usługach, a w najbliższym czasie rozwiązania chmurowe zostaną jedynymi rozwiązaniami na świecie.
Nieograniczone możliwości integracji oprogramowania firm trzecich
Jako właściciel firmy z pewnością wiesz, że do zapewnienia perfekcyjnej obsługi klienta musisz korzystać z wielu narzędzi, takich jak systemy zarządzania relacjami z klientami (oprogramowanie CRM), oprogramowanie Helpdesk, systemy płatności, systemy śledzenia czasu pracy itp.
Przełączanie się między różnymi zakładkami i narzędziami powoduje stratę czasu i negatywnie wpływa na wydajność Twojego call center. Ale co jeśli wszystkie te narzędzia są zintegrowane w jednym interfejsie? Call center w chmurze daje Ci taką możliwość.
Podsumowanie
Voiptime Contact Center – to rozwiązanie, które łączy wszystkie cechy i możliwości, o których wspomnieliśmy w tym artykule. Co więcej, jego funkcjonalność jest znacznie większa, niż można się spodziewać –, aby zobaczyć to narzędzie w akcji, odwiedź stronę internetową.
